顧客とのトラブル・クレーマー対策
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こんなことでお悩みではありませんか？
顧客とのトラブル・クレーマー対策に関するご相談で選ばれている７つの理由
- 1. 迅速な対応
- クレーム対応には早目の対応が肝心です。当事務所では、豊富な経験により迅速に適切な対処方法をお伝えいたします。また、ご相談者様との連絡をこまめにとることで、ご相談者様の不安を解消いたします。
- 2. 丁寧（説明がわかりやすい）
- 当事務所では、弁護士サービスには説明のわかりやすさが最重要と考えています。「トラブルを未然に防ぐ方法」、「トラブル発生後にどうしたらよいのか」、「どのような解決策があるのか」をわかりやすい言葉で具体的にお伝えします。
- 3. 明確な料金設定
- 弁護士料金は「高い、基準がよくわからない」と思われがちです。当事務所では、 料金について事前に明確にご説明いたしますので、後から法外な金額を請求するなどということは一切ありません。また、ご依頼者様に経済的余裕がない場合は、率直にご相談いただければ、料金の減額、分割払いなどのご相談にも応じます。
- 4. 顧客トラブル・クレーマー対策に精通
- 顧客トラブルを未然に防ぐリスク対策、クレーマー対策及び解決スキルを蓄積しており、様々なご相談に対してベストな解決策をご提案できます。
- 5. 豊富な実績
- 実際に多くのご依頼を受け、解決しています。新しいご依頼に対しても、これらの解決実績を活かしたベストな解決が可能です。
- 6. 様々な専門分野のスペシャリストと連携
- ご依頼内容に応じたスペシャリストと連携することで、様々なご依頼に対してベストな解決策をご提案できます。
- 7. ご相談者様の立場に立ったサポートの徹底
- 弁護士に相談するのは敷居が高いと思われることが多いようですが、「こんなこと弁護士に相談してもいいのかな？」などと遠慮される必要はありません。顧客トラブル・クレーマーに関する問題においても、ご相談者様の立場に立って、ご相談をおうかがいしています。相談内容に関連する小さな不安や疑問も解消していただけます。
押さえておくべきポイント
- 妥当なクレームなのか不当なクレームなのかの判断を迅速かつ的確に行う。
- クレーム内容を正しく理解し、クレーム相手と対等な立場で交渉する。
- 不合理な要求は毅然とした対応をする。
- 過大な要求に対して、法律・判例に基づく反論をする。
- クレーム対応はすべて弁護士に任せる。
相談するメリット
- 弁護士が、顧客との交渉の窓口となることで、事業主や従業員の方のストレスを軽減することができます。
- 弁護士にクレーム対応を任せることで、自社の事業に集中することができます。
- 弁護士にクレーム対応を任せることで、対等な立場で交渉することができます。
- 過大な要求に対しては、法律・判例に基づく反論により、相手方を納得させることで、早期解決が可能になります。
- 解決時に適切な示談書を作成することで、その後の金銭要求を防止することができます。
- 顧問契約により顧問弁護士の存在を表示することは、反社会的勢力や悪質クレームに対するけん制として有効です。また、クレームリスクを想定した契約書を整備することでクレームに強い会社をつくることができます。
解決実績
- 購入した商品が不良品であるとクレームを付けられた。
- 弁護士が確認したところ、顧客のクレームは過大な要求を行っている不当なものであることが明らかとなりました。
そこで弁護士は当該顧客に対し、内容証明郵便で、当該クレームは不当なものであり要求には応じられないこと、今後の連絡窓口は全て弁護士とすることを通知しました。その後、当該顧客からの連絡に対し毅然と対応し、これ以上不当な要求を繰り返すならば適切な法的措置をとる旨を通告しました。
その結果、当該顧客から弁護士宛ての連絡は次第に頻度が減少し、およそ２か月後にはまったく連絡が無くなりました。
- 修理預り商品の引き取り拒否と費用の減額を要求された。
- 顧客から修理費用の見積もりのため商品を預り、確認検査の結果、修理費用が高額になることが判明しました。
そのことを顧客に伝えると、顧客の態度が難化し、「従業員が低額での修理が可能であると述べた」として、本来の修理費用の２割程度での修理を求められ、さらに修理を拒むと、預った商品の引き取りを拒否されました。
そのため、預り物の保管責任・保管に必要な費用負担など、費用負担は増すばかりでした。
そこで、弁護士が依頼を受けて、顧客へ内容証明郵便で警告を発し、預り物を引き取らなければ訴訟提起を行う旨を通知し、その後訴訟提起に至りました。
訴訟提起を受けて顧客は諦めたようで、預り物を素直に引き取るとともに低廉な費用での修理要求を行うこともなくなりました。
- リフォーム工事の不当クレーム及び工事代減額を要求された。
- リフォーム工事の契約者が、不合理なクレームで次々とやり直し工事を要求し、さらに工事代金の減額を要求してきました。
そこで、弁護士が顧客からのクレームの対応窓口となり、内容証明郵便で、二度と会社に電話したり、訪問したりしないように要望しました。さらに、事実確認と追加工事分も含めた工事代金全額の支払いを求めました。そして、期限内に支払わなければ訴訟などの法的手段をとる旨を伝えて、工事契約者と交渉を行いました。
その結果、訴訟を起こさなくても全額の支払いを得ることができました。
取り扱い分野
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- 製品・商品に関する顧客とのトラブル全般
- 不動産関連の顧客とのトラブル全般
- 不当要求対応
- サービス業に関する顧客とのトラブル全般
- 悪質クレーマー対応
弁護士費用（税込）
| 事例 | 費用 |
| 示談交渉 | ￥110,000～（報奨金別途） |
| 訴訟対応 | ￥220,000～（報奨金別途） |
